承诺包邮却自掏邮费 直播购物需注意证据留存

来源:温岭市消保委 时间:2022-07-06

案例简介


近日,李女士通过直播平台购买了一双休闲鞋,主播在直播时承诺李女士立马下单商品将获得包邮,李女士感觉包邮划算,随即下单。但李女士收到该鞋后发现并不是很喜欢,想要退货,随即联系商家,但商家不仅不承认包邮,还告诉李女士退货运费都是需要自己承担的,李女士很气愤,随即向台州市温岭市消费者权益保护委员会投诉。


处理过程及结果


通过李女士提供的快递发货信息,以及相关截图和录屏,消保委工作人员找到了商家的地址,上门了解相关情况。在李女士提供的相关证据前,商家承认直播时,主播确实有承诺过包运费,但是由于主播是外聘的,并没有和客服沟通好才导致出现的失误。最后,商家根据李女士的诉求将8元运费退还给李女士,并向李女士表示道歉。对该调解结果,李女生表示满意,她表示虽然只是8元邮费,但是感觉维权成功,她表达了对消保委工作人员的谢意,尤其对小金额纠纷还如此耐心调解表示感谢。


案例评析


随着短视频的兴起,快手、抖音等短视频APP,几乎成为了每个手机装机必备的APP,而随之而来的直播带货消费也逐渐进入千家万户,给广大消费者带来了购物新方式;但另一方面,直播不同于普通的宣传,一旦直播结束,那直播时的证据将难以留存,这就给维权带来了较大困难。但直播带货并非法外之地,《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》(国市监广〔2020〕175号)中指出:通过网络直播销售商品服务,应按照《电子商务法》《消费者权益法》《反不正当竞争法》《产品质量法》《食品安全法》《广告法》等相关法律规定,履行相应的责任和义务,直播带货商家与其他商家一样同样需要遵守相关法律法规。


在本案中,商家直播时承诺承担消费者的运费,而实际未向消费者提供,该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。商家提供了与约定数量不符的产品给消费者,不仅违背了诚实信用的原则,也侵犯了消费者的权益,且涉嫌虚假宣传。


消费警示


“当面试吃”、“现场展示”、“经验分享”...直播带货以其独特的购物方式向消费者带来了全新的购物体验,这样的购物方式往往也更容易让人产生购物欲望,从而滋生冲动消费,而当你冷静下来,为这次冲动感到后悔时,却发现维权困难,再此温岭市消保委提醒:


一是慎重选择,平台商家要挑好。正规具有相关资质的平台是一次良好购物体验的保障,购买物品时也请检查该商家是否是通过正规渠道登记注册的商家,这样既能减少我们购买到劣质产品的概率,也避免遇到商品质量等问题时寻找商家无果的情况。


二是按需购买,冲动消费易后悔。直播时,主播往往以“试用分享”、“限量限购”、“特价优惠”等方式引起消费者的购物欲,达到下单消费的目的。等到货到家了之后,才发现商品的需求度并不大,成为了家中角落的“闲置品”,既浪费了钱财,还占用了空间。建议消费者购买商品时,多侧重考虑商品的实用性与需求度,科学购买,理性消费。


三是保存证据,维权保护也不惧。直播时商家承诺提供的商品以及相关服务一定要仔细听取,通过拍照或录屏保留证据,必要时还可以通过向客服沟通确认,保留相关聊天记录。一旦发生消费纠纷,商家不予承认时,这些证据都会成为消费者维权的有力武器。