杭州市消保委调研顺丰公司共享法庭建设需求情况

来源:杭州市消保委调 时间:2022-08-05

2022年8月2日下午,杭州市消保委陈兆波秘书长一行与拱墅区法院武胜副书记一行人员共同走访位于杭州市拱墅区的浙江顺丰速运有限公司,调研共享法庭建设需求情况。


浙江顺丰速运有限公司负责本公司快递业务浙北、上海等地区的消费者投诉理赔工作。据介绍,今年以来,浙北地区顺丰公司被正式起诉的消费纠纷案件仅有5件。作为快递行业龙头企业,相较于巨大的快递业务量,顺丰公司消费者投诉理赔处理工作一直走在全国前列。


此次调研座谈会上,顺丰公司相关负责人表示目前公司存在以下困难与问题。一是理赔中心处理部分消费投诉理赔工作权责不对等。比如:消费者快递下单时,对高价值物品没有按实际真实价值进行保价,发生消费纠纷时却要求等价赔偿。二是理赔达不成一致意见时,消费者有起诉倾向的事件数量还是较多,企业为息事宁人,支付的理赔成本比较高。三是面对部分消费者有明显超过合同约定或法律规定的无理索赔要求时,双方调解过程中无法及时获取第三方权威组织提供的调解资源。因此,顺丰公司非常希望获得消保委系统调解资源与法院系统司法资源的支持。希望遇到疑难处理纠纷时,第三方调解资源能充当“老娘舅”角色提前介入,引导当事人通过调解等非诉方式化解纠纷,促进矛盾纠纷及时源头化解和诉前解决。


拱墅区法院充分肯定了顺丰公司投诉理赔处理工作能力,表示遇到疑难消费纠纷时拱墅区法院可以通过在线视频指导、电话沟通、指派人员到现场等多种方式支持调解工作。拱墅区法院将积极探索扩宽共享法庭服务形式和内容,向上级汇报在企业设立特色行业共享法庭的可行性等情况。


杭州市消保委也对顺丰公司在处理消费纠纷时主动落实企业主体责任表示认可。市消保委可开展快递行业调解员培训与考核等工作,及时共享调解资源,提供一站式多元解纷服务,提高纠纷处理效率,切实将矛盾化解在源头,为企业纾困解难,降低消费者维权成本,保障消费者合法权益。