围绕“科技向善”,浙江省消保委发布2022年第一季度消费投诉统计分析报告

来源:浙江省消保委 时间:2022-04-08

2022年第一季度,全省消保委组织共受理消费者投诉14784件,为消费者挽回经济损失917万元。围绕“共促消费公平”消费维权年主题和“科技向善”理念,浙江省消保委对一季度受理的消费投诉情况进行梳理分析,总结出以下四方面突出问题。


一、盲盒销售问题多发


盲盒作为新型销售模式目前还缺乏专门的法律法规规范部分经营者利用法律空白通过盲盒形式包装销售商品肆意抬高商品价格逃避售后责任侵犯消费者合法权益


一是消费者“后悔权”难保障。不少商家销售的盲盒产品一经售出后无论是否拆封、是否整套购买均不支持无理由退货,甚至在出现质量问题的情况下仍拒绝承担售后责任。


二是盲盒商品价格虚高。部分商家销售的盲盒商品实际价值与宣传差距较大,同样的商品经过盲盒形式包装后价格直接翻倍。部分商家更是利用盲盒清库存,销售假冒伪劣产品。


三是盲盒引发食品、资源浪费。消费者为了买到心仪的盲盒款式或者“隐藏款”容易诱发“赌徒”心理大量购买盲盒造成资源浪费部分商家将餐饮销售与盲盒抽奖捆绑在一起消费者过度点餐导致食品浪费


二、网络营销活动套路多


当前,部分平台通过免费提现、免费领取商品等营销活动赚取用户流量,活动过程中刻意模糊规则,虚假宣传承诺,利用算法诱导用户沉迷、过度消费,引发大量投诉与吐槽。


一是活动规则不透明。平台对于活动规则描述不明确,对消费者权益有重大影响的条款未以显著方式予以提示,涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。


二是宣传引人误解。通过误导性的宣传用语,使消费者以为可以轻松达成活动条件,诱导消费者花费大量时间、精力参与活动,实际却很难获得活动奖励。


三是活动暗设门槛。消费者在参与免费提现等活动时,平台对于提现门槛等附加条件未提前告知,等消费者完成任务后才发现附有其他额外条件。


四是利用算法实施差别待遇。部分平台根据消费者的偏好、交易习惯等特征,利用算法在交易价格等方面实施不合理的差别待遇。


三、未成年人网络充值投诉频发


随着网络游戏和线上直播的风靡,不少未成年人利用家长手机偷偷注册游戏、直播账号,进行网络充值消费,未成年人大额游戏充值、高额打赏主播等投诉频频发生。


一是主播诱导未成年人充值。部分主播明知消费者为未成年人,仍诱导其充值打赏,甚至在未成年消费者充值受限的情况下,引导其通过第三方账户进行代充值,以此规避法律责任。


二是平台未成年人保护措施不到位。部分游戏、直播平台实名认证如同虚设,付款环节存在漏洞,未采取有效措施验证充值人身份,避免未成年人冒用家长名义进行充值,导致相关纠纷频发。


三是未成年人网络充值退费难。虽然法律对未成年人消费有特别的规定和保护,但在实际追回款项过程中,往往存在举证难的问题,难以证明充值行为是家长所为还是未成年人所为,导致退费困难。


四、在线中介服务问题凸显


线上家政等在线中介服务预约便捷,选择多样,越来越受到消费者的青睐。但是部分线上中介服务存在虚假宣传、售后机制不完善等问题,从而引发消费者投诉。


一是宣传信息不真实。如商家不具备相应的资质,广告或页面宣传的经营者信息、上门服务时间、服务质量、优惠信息等与实际不符。


二是提供服务不规范。如工作人员提供服务不专业,服务效果未能达到消费者预期,服务未明码标价,临时增加收费项目,强制消费等。


三是未全面展示真实服务评价。平台未全面展示消费者的真实服务评价,删除、隐藏差评,人为置顶好评,甚至虚假刷评。


四是售后服务不完善。平台和商家对消费者的诉求响应不及时、互相推诿、拖延处理,未建立完善的售后服务机制。

 

消费警示提示:


科技发展需“向善”,致力于为消费者创造更加便捷、智能、放心、舒适的消费环境,而不是反其道钻研如何利用算法“算计”消费者。经营者应当树立“科技向善”理念,充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权,不得利用技术优势侵害消费者合法权益,如设置诱导消费者过度沉迷的算法模型,强制捆绑消费或实施不合理的差别待遇。同时,消费者也要善于辨别各类营销陷阱,提高安全防护意识,珍视除金钱外的个人时间、信息等成本的付出,遇到不法商家及时向有关部门进行投诉或举报。