客随主便 意在让步 ——文成线上调解一起预付款消费纠纷

来源:文成县消保委 时间:2021-11-17

近日,文成消保委接到一起民宿预付款消费引起的消费纠纷。一外地游客彭某诉称:其付了880元人民币在携程网预定铜铃山一民宿套房,当日准备入住时,突发急事要赶回老家而不能住宿,要求退房退款。其多次与商家协商未果,遂向文成县消保委投诉,请求援助调处。

 

由于消费者是外地人及疫情等因素,文成县消保委工作人员启动线上调解机制,通过电话、微信等方式进行沟通,安慰双方冷处理,不扩大事态,不激怒投诉,不到处乱投诉,把控双方情绪,逐步引导走进调和方向。但诉请特殊,双方事先已翻脸,无法靠近调解。诉方态度蛮横,出言不逊。特别是民宿方据理力争,态度坚决,无意让步,认定有足够的法理和精力走司法途径。调解员苦思冥想,想到了民宿的房东—客随主便,便特邀在当地威望较高的房东出面做民宿商家的思想工作,房东跟民宿商家讲了几句关于和气生财的话语,商家意识到调解员的苦心及房东的情面问题,转变姿态,松口答应调解。调解员便抓住时机,站在公正公平、合情合理的角度上,通过视频对话对接,裁定调解金额,由民宿方退予诉方游客彭某500元人民币,双方无异议,调解款通过支付宝形式一次性付清。

 

调解后,文成消保委接到了一封旧时代的感谢信、一副新时代的微表情。