新购手机听筒故障 消保委出面换新机

来源:南太湖新区消保委 时间:2021-09-28

【案件简介】

 

9月18日,简先生在某品牌手机专卖店购买了一步价值2200元的手机,准备中秋的时候送给母亲,这样就可以让老人平时与孙子视频聊天。然而在9月21日,当简先生教母亲使用手机时,发现手机在刚接通电话的20秒时间里通话没有声音。手机才买回来就变成这样,简先生有点不敢相信。由于购买手机的时候,商家承诺过,若是手机在使用的时候有问题,七天之内他们是给免费更换的,所以简先生就拿着手机来到了手机店,他希望商家能够给他更换一个,但是让他没有想到的是,免费更换也不是那么容易的事儿。手机店的工作人员表示,按照三包规定,确实是七天内给退,十五天内给换,但前提是手机出现质量问题才能换。而要想知道手机是不是有质量问题,就得把手机拿到厂家专门的售后部门去检测,如果售后部门检测出手机有质量问题,那么手机店就会马上给换手机。简先生又辗转去了售后部门检测点,但是事情没有就此结束,售后点表示检测不出问题,拒绝开具质量不合格报告。于是简先生拨打阳光热线寻求帮助。

 

【处理过程及结果】

 

南太湖新区消保委仁皇山分会接到投诉后,工作人员第一时间联系简先生了解情况,随即联系了该手机品牌全国售后,将问题反馈给售后,询问该问题品牌方给出的处理方案,售后表示当地售后点技术有限,需要将手机返厂进行查看,可以在官方平台提交申请,随后快递员会上门取件将手机寄往手机工厂进行检测。工作人员将情况告知简先生,简先生将手机寄出。三天后工作人员向品牌客服询问检测结果,客服表示返厂仍然未检测出问题,无法开具证明。工作人员猜测接通后无声音现象是否是偶发现象,而检测时正好机器正常,于是将这一想法与客服沟通协商,客服最终表示手机先寄回给简先生,如果还是出现该情况,及时拍摄故障视频,将故障视频给到售后,售后部门确认后,将出具质量不合格报告。9月26日上午,手机再次出现问题,简先生致电工作人员,工作人员第一时间联系客服,将故障视频给到客服,客服确认后表示会联系当地售后点开具质量不合格报告。9月27日上午,工作人员通知简先生前往售后点取质量不合格报告,凭该报告可前往门店退换货。

 

【案例评析】

 

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

 

根据《移动电话机商品修理更换规定》第十一条规定自售出之日起7日内,移动电话主机出现性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发票价格一次退清货款。

 

【消费警示】

 

消费者购买手机时,尽量选择信誉好的大商场或专柜,一定要索取发票、信誉卡,核对手机串码与包装、手机内部商品标帖所标注的是否一致,核对手机附件是否齐全;维修手机时,应要求开具正式维修凭证,明确手机所存在的问题,并妥善保管;使用过程中如发现消费者合法权益受到侵害的,要积极拿起法律武器来维护自己的合法权益,主动向有关行政部门举报或到辖区消费者协会投诉。