直播间线上抢购,线下无法提货?

来源:南太湖新区消保委 时间:2022-05-09

【案件简介】


2022年4月,由于油价不断上涨,沈先生打算买辆小牛电动自行车替代汽车出行。通过实体店、淘宝等多渠道对比价格后,发现抖音直播间小牛旗舰店的价格实惠,沈先生蹲守在直播间拼手速才最终抢到了活动价3100元的G2 60小牛电动自行车。第二天,沈先生就前往线下小牛旗舰店准备提货。但是该店商家表示本店不参与抖音直播间活动。沈先生再次核对了抖音小牛旗舰店的线下取货店铺名称、地址,确认无误。同时,主动展示给商家查看,但商家坚持是抖音直播间上错链接,无法为沈先生兑换小牛G2电动自行车。眼看两边说法不一致,沈先生便拨打热线电话请求相关部门帮助。


【处理过程及结果】


南太湖新区消保委康山分会工作人员接到该投诉后,立即组织工作人员开展调查。工作人员联系该店商家,商家表示门店并没有参与抖音直播间的活动,更何况3100元的价格是不可能买到小牛G2电动自行车。沈先生则认为,线上自己靠手速抢到的电动自行车,现在线下却无法兑现,商家存在故意欺骗消费者的行为。经过仔细查看比对抖音直播间小牛旗舰店的活动,工作人员联系了小牛电动车湖州区域余经理,余经理表示抖音直播间上确实有推出该活动,由于抖音直播间的活动没有及时与线下门店沟通好,才导致线下门店无法兑换。工作人员要求小牛旗舰店兑现直播间活动,并要求余经理与门店做好沟通。经工作人员的沟通与调解后,双方达成一致意见:沈先生可在线下门店提货。工作人员要求小牛旗舰店之后做线上直播活动要及时与线下门店沟通好,确保不再出现此种情况,余经理当即做出保证。沈先生对调解结果表示满意,此消费纠纷调解成功。


【案例评析】


根据《中华人民共和国消费者者权利保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”


根据《网络直播营销管理办法(试行)》第十八条 直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动,应当遵守法律法规和国家有关规定,遵循社会公序良俗,真实、准确、全面地发布商品或服务信息。第十九条 直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任和义务。

 

在上述案例中,该旗舰店抖音直播间应真实、准确、全面地发布商品或服务信息,因未与线下旗舰店沟通,造成线下与抖音直播间的活动不一致,发生消费纠纷,造成消费者误解的,消费者有权向直播间销售者要求赔偿。


【消费警示】


南太湖新区消保委提醒广大消费者:


一、如果消费者是在商家的直播带货平台下单的,可以联系订单所在的店铺客服,询问具体的发货时间。如果超过订单设置的发货时间,可以联系平台客服协助处理问题;


二、在联系商家发货后,商家仍迟迟不发货的,则构成违约,此时消费者可直接申请退款。最后,如果商家既不发货也不受理退款申请,消费者可以收集好付款凭证、与商家协商的记录等材料,向相关部门投诉,或者向人民法院提起诉讼。


三、要在正规渠道购买商品,若线上购物中遇到问题,保留好相关凭证,及时维护好自己的消费权益。