2022年上半年全省消保委组织受理投诉情况分析

来源:浙江省消保委 时间:2022-07-06

 2022年上半年,全省消保委组织共受理消费者投诉27769件,其中商品类投诉15314件,服务类投诉12455件,为消费者挽回经济损失1864万元。通过对上半年全省消费投诉情况进行全面梳理分析,总结出以下六方面消费投诉热点。


一、未成年人盲盒消费、线上充值投诉增多


随着盲盒经济以及网络游戏、直播的风靡,未成年人相关投诉也不断增多。一是利用盲盒诱导未成年人消费。主要涉及学校周边商店销售盲盒等具有抽奖性质的商品,并通过推出稀有款、隐藏款等诱导未成年消费者不断购买。如温州市瑞安市消保委仙降分会近期接到多起学生在某学校周边书店购买“奥特曼”盲盒卡片的投诉,其中较多者已花费2000元,并且商家不断推出稀有卡片,越贵的卡包抽到稀有卡片的几率就越大。经协调,商家表示愿意原价退还未拆封的产品,已拆封的按照折扣进行返还,并承诺今后将引导未成年人理性消费。二是未成年人网络充值投诉频发。主要涉及未成年人利用家长手机注册游戏、直播账号进行网络充值消费,引发大额游戏充值、打赏主播等退费纠纷。如今年3月,浙江省消保委接到消费者投诉称,其小孩在父母不知情的情况下通过某平台打赏主播百万余元,给家庭造成了巨大经济损失。经过工作人员一个多月的反复协调,最终平台将百万余元打赏款原路退回到消费者账户。


二、不公平格式条款侵害消费者权益问题突出


2022年上半年,全省消保委组织共受理合同类消费投诉1988件,其中不公平合同格式条款侵害消费者合法权益问题较为突出。投诉问题主要涉及经营者通过通知、声明、店堂告示、协议等排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等。丽水市莲都区消保委接到消费者李女士投诉称,其于今年3月报名参加某美容化妆培训班,在培训公司的建议下通过第三方金融公司办理了8000多元贷款,后因个人工作原因无法参加培训,申请退费时被培训公司以在学员交费时就已明确告知培训合同签订一周后概不退款为由拒绝退费。经调解,培训公司最终同意协助学员办理终止按揭服务,消费者承担此间产生的利息,双方终止技能培训合同。又如绍兴市嵊州市消保委接到消费者赵先生投诉称,其于今年3月在某直播间购买了声卡和麦克风,收到货安装后因有异响影响使用效果要求退货,却被商家以网购商品页面标注了拆封使用后不支持退货为由拒绝。经调解,商家同意给消费者退货退款。


三、美容美发领域营销乱象丛生


2022年上半年,全省消保委组织共受理美容美发类消费投诉399件。美容美发领域虚假宣传、诱导消费等营销乱象投诉较为集中。一是免费体验诱导消费。主要涉及在体验过程中诱导消费者办卡或者强加其他收费项目。如今年3月,消费者郑女士路过台州市某美容院时被告知可以免费体验面部清洁以及护肤服务,事后却要求收费1130元,遂投诉至台州市经济开发区消保委。在当地消保委的介入下,双方达成和解,美容院表示将积极整改。二是虚假宣传夸大功效。主要涉及美容院通过广告、编造用户评价等形式虚假承诺夸大美容效果,超范围开展医疗美容项目。如台州市临海市消保委接到消费者杨女士投诉称,其在某美容院接受纹眉服务,店员承诺不会产生皮肤过敏等任何副作用,纹眉后却出现皮肤红肿、红疹等过敏反应,花费医药费380元,向美容院索赔遭拒。经调解,美容院退还消费者纹眉费用并支付医药费。三是模糊定价违规收费。如消费者投诉反映称美容美发机构事先不明确告知收费标准,接受服务后被收取高额费用,甚至存在理发分区收费、纹眉按根收费等收费乱象。


四、疫情影响下婚宴退订、延期发货等投诉频发


受点多面广频发的新冠肺炎疫情影响,2022年上半年,因疫情管控引发的婚宴等餐饮退订、网购商品无法按时发货等涉疫投诉依旧频发。一是婚宴等餐饮退订纠纷集中。主要涉及消费者因疫情管控无法如期举办婚礼等宴席,要求酒店退还已付费用,双方对于退费金额无法达成一致。如今年1月,宁波市高新区消保委接到消费者投诉称,因突发疫情婚礼无法正常举办,要求酒店退还已付费用50余万元。经协调,酒店扣除为筹备婚宴支出的成本4万元后向消费者退款46.9万元。二是延期发货等售后纠纷多发。主要涉及网购商品无法按时发货,部分商家以疫情为借口拖延发货。如今年5月,消费者刘女士投诉反映称,其通过直播平台购买的连衣裙商家以疫情防控为由多次更改发货时间,刘女士表示其所在地区物流正常并且在该店购买的其他商品能够发货,认为商家以疫情为借口拖延发货。经调解,商家承认延迟发货是由于买家下单量超出库存所致,表示将尽快安排发货。


五、二手汽车经营有待进一步规范


2022年上半年,全省消保委组织共受理汽车消费投诉1484件。除传统汽车质量、合同、售后服务等投诉问题高发外,二手汽车虚假宣传、销售欺诈等经营乱象也较为严重。一是隐瞒车辆真实情况。主要涉及经营者对于二手汽车行驶里程数、车辆核心部件维修更换情况、是否为事故车等未告知真实情形。如今年1月,宁波市消保委接到消费者汤先生投诉称,其于2021年1月通过某二手车经纪公司购买了一辆二手汽车,后发现经营者未如实告知车辆曾发事故状况,于是要求退车并退还中介费。由于双方对退费金额无法达成一致,消费者决定向人民法院提起诉讼。二是消费者支付定金后商家违约。主要涉及经营者延期或无法交付车辆,提车附加条件,甚至为了增加交易机会虚构低价车源。如今年2月,消费者叶先生在丽水市某二手车行预定了一辆二手汽车,交付定金1万元,双方约定2月7日提车,但提车当日经营者却称无法交付车辆并且不愿意退还定金,遂投诉至消保委。经调解,消费者已付尾款提车。


六、线上线下虚假促销活动投诉多发


为了增加销量或赚取流量,平台和商家经常推出各类优惠促销活动,其中不乏通过虚假促销活动欺诈消费者。线上促销活动问题主要涉及商家对商品材质等信息作虚假描述,利用“划线价”等形式进行虚假促销,以及部分平台通过免费提现、免费领商品等活动吸引消费者,实则暗设门槛承诺不兑现,利用算法诱导用户沉迷。线下促销活动问题主要涉及消费者购买的优惠券、抵扣券等到店无法使用或者有其他附加条件,经营者通过虚假优惠价格诱导消费等。如今年1月,绍兴市上虞区消保委接到消费者陈先生投诉称,其在微信朋友圈看到经常购买的一家食品店推出“充120送120”优惠促销活动,故向该微信所出示收款码转账120元,去现场消费时却被告知赠送的120元是6张“满59减20”的抵扣券,甚至连充值的120元也不是现金,是40元一张不能拆分的消费券。消费者仔细研究广告后才发现充值数字上面有一个不显眼的券字。经调解,被投诉人同意退还消费者充值款120元。