消费维权如何打好“浙江牌”?这个全国会议里有答案!

来源:浙江省消保委 时间:

7月30日,中国消费者协会在京召开第五届理事会第七次会议。会议深入学习贯彻习近平总书记在庆祝中国共产党成立一百周年大会上的重要讲话精神,深刻分析新形势、新阶段、新目标对消费者权益保护工作的新要求,总结了去年中消协第五届理事会第六次会议以来的工作,研究部署了新形势下消协组织消费维权工作,并对《中国消费者协会章程》修订、副会长增选等进行了通报。会上,中消协会长张平作工作报告,常务副会长张茅主持会议,市场监管总局党组成员、副局长(正部长级)、中消协副会长秦宜智作会议总结。

 

工信部信息通信管理局、浙江省消保委、山东省消协、苏州市消保委在会上作了消费维权工作经验交流,来自有关中央国家机关、社会组织、新闻媒体、学术机构、全国消协组织的理事等代表参加了会议。

 

2017年起,中消协开展的“城市消费者满意度”测评中,连续3年浙江省参评的7个城市得分排名靠前,杭州市综合得分排名从全国第二跃升至全国第一。关于浙江消费维权工作,浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在大会上作了发言交流。

 

那么,如何打好消费维权“浙江牌”?我们一起来看看吧!

 

一、围绕政府中心工作,主动融入、积极作为,有效提升维权影响力

 

开展放心消费体验评价,形成浙江特色。2017年以来,省消保委专门制定《放心消费单位建设社会监督管理办法》;同时,每年召集全省所有市县秘书长、消费维权义工代表集中进行专题培训;省市县三级消保委分层次多维度立体联动,发动全省数千名消费维权义工,以普通消费者身份,随机抽查暗访体验。四年来,全省共暗访体验近四万家放心消费申报单位,涵盖商店、网店、餐饮店、景区、民宿、无理由退货单位等市场主体。

 

此外,率先在全国倡导线下无理由退货承诺,联合原省工商局出台《浙江省线下实体店无理由退货指引》。去年开始,积极探索放心消费城市消费满意度调查,开展课题研究,广泛征集意见,形成了放心消费消费满意度调查浙江方案。省消保委参与的“放心消费在浙江”行动,两度被浙江省政府列入十件为民生办实事项目,连续两年被央视3·15晚会关注点赞。

 

聚焦金融消费实施专项行动,打造浙江样板。省消保委推动省政府出台《浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划》,合力开展“六个百”主题活动。牵头实施“百队义工助力金融消费维权”活动,组建金融消费维权义工队,开展全省银行业、保险业消费满意度体察和调查,并借势推进金融消费教育基地和金融消费维权服务站建设。

 

打响“浙江特色伴手礼”品牌,制定浙江标准。去年,省消保委举办首届浙江特色伴手礼评选活动,联合省标院发布了《浙江特色伴手礼通用规范》团体标准,吸引全省500多家企业近600个产品申报参评,超千万人次通过抖音、微信关注。今年,将通过长三角消保委联盟的信息共享、资源共享、平台共享的一体化合作机制对地方特色伴手礼进行深入的品牌化赋能,共推长三角特色伴手礼。

 

二、围绕新兴消费领域,创新探索、多举并行,有效提升维权公信力

 

以查找问题为切入,开展消费体察。近年来,省消保委先后开展了网约车、民航服务、长租公寓、音视频网站、在线教育、在线买菜、在线购药、反对餐饮浪费、禁塑令等消费调查体验活动,客观地反映真实的消费过程,详实地披露突出的行业乱象,及时发布相关消费警示。其中,音视频平台消费体察,直指爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、喜马拉雅、蜻蜒FM等11家平台存在问题,相关话题迅速登上微博热搜榜首,总阅读数达到5.7亿人次,《人民日报》、中央电视台等中央媒体对浙江省消保委的做法给予肯定,并追踪报道。今年,浙江省“禁塑令”暗访体察情况政府专报,被省政府办公厅上报至国务院办公厅。

 

以推动整改为抓手,开展维权约谈。省消保委先后约谈主流音视频网站平台、移动、联通、电信三大运营商、网络直播平台、知名汽车品牌厂商,进行问题通报并要求限期整改,被约谈企业无一不按期提交整改报告,达到了约谈企业、净化行业的良好社会效果。针对长租公寓行业消费体察发现的五大乱象,约谈蛋壳、自如、爱上租等多家问题企业,整个事件在社会上引起强烈反响,中央电视台专门邀请省消保委做客直播间,就长租公寓话题,进行深度访谈。

 

以强化引导为后盾,开展消费教育。在发现问题、整治乱象的同时,以消费教育为抓手,选树一批有社会责任的行业标杆企业。去年,省消保委制定了《浙江省时尚、定制、体验、智能消费示范基地认定办法》,分别在浙江电信、海尔智家、杭州珠宝城、农夫山泉、万科老年公寓成立省级智能、定制、时尚、绿色、体验消费教育基地并实行动态考核,为促进消费升级,打造品质消费提供示范。

 

三、围绕共建共治共享,广泛携手、深化合作,有效提升维权凝聚力

 

高规格组建新一届委员会。去年8月5日,省消保委第五届委员会顺利组建,省消保委新章程顺利通过。省委书记、省长作出长篇批示。时任分管副省长的陈奕君评价三个前所未有:“承载的使命和责任前所未有”“省委省政府的重视程度前所未有”“规格之高覆盖之广前所未有”。为发挥好新一届委员会作用,省消保委创设主任办公会议制度,共商共研消费维权工作重大问题和重要任务,在进一步激发委员会作用上取得有益进展。

 

加强消费维权专业智库建设。省消保委先后设立了法律、汽车、家电、装修、金融、网络、新闻和产品质量8个专业委员会。针对消费投诉热点领域,充分发挥智库专家作用,联合相关行业协会制、修订了消费纠纷处理办法、示范合同文本、商品“三包”办法和生产经营服务规范,积极破解相关消费领域纠纷多、维权难问题。

 

当前,省消保委正围绕浙江省委、省政府数字化改革的决策部署,充分发挥“外脑”作用,尝试运用数字化手段,着重在“消费者投诉一件事集成改革”方面创新突破,力争达到投诉受理一键直达、投诉处置一键追溯、投诉结果一键评价、投诉统计一键分析等效果,不断争创消费维权新高地。