宁波高新区通讯服务消费者满意度调查报告

来源:高新区消保委 时间:2021-09-14

为详细了解高新区通讯服务情况,宁波市高新区消保委在2021年5月到7月,通过电信、移动和联通三家运营商对辖区内的消费者开展满意度调查。

 

一、调查内容和方式

 

本次调查形式为短信H5问卷抽样调查,调查内容分手机用户满意度和营业厅满意度两部分,问卷细项主要如下:

 

(一)手机用户满意度调查共9项打分问题

 

包括整体满意度、语音通话质量、手机上网质量、资费规则清晰度、套餐办理便捷性、套餐办理规范性、套餐内容适配度、账单服务、服务质量。

 

(二)营业厅满意度调查共6项打分问题

 

包括整体满意度、营业厅环境、排队等候时长、业务办理时长、营业员服务态度、营业员服务技能。

 

二、调查结果

 

截至7月31日,三家运营商各收集到有效样本量400个,其中手机用户满意度调查样本200个,营业厅满意度调查样本200个。统计结果如下:

 

(一)手机用户满意度

 

高新区的手机用户对于三家运营商的评价在8分以上,整体满意度超99.8,其中网络质量满意度较高的是移动、较低的是联通;资费套餐满意度较高的是电信、移动较低;服务质量满意度较高的是移动,电信和联通略低。



问卷项目

电信

移动

联通

手机用户满意度

99.89

99.87

99.86

整体满意度20%

99.89

99.94

99.83

网络质量30%

99.89

99.91

99.83

语音通话质量12%

99.89

99.94

99.83

手机上网质量18%

99.89

99.89

99.83

资费套餐30%

99.91

99.72

99.89

资费规则清晰度9%

99.94

99.67

99.94

套餐办理便捷性3%

99.89

99.78

99.83

套餐办理规范性6%

99.89

99.78

99.83

套餐内容适配度9%

99.89

99.67

99.89

账单服务3%

99.89

99.89

99.89

服务质量20%

99.89

99.94

99.89



(二)营业厅满意度

 

高新区的消费者对于三家运营商的营业厅的评价不低于9分,整体满意度接近99.9,加权后的客户满意度较高的是电信,其中移动和联通的客户对于营业厅环境的感知略低。


问卷项目

电信

移动

联通

营业厅满意度

99.89

99.88

99.88

整体满意度10%

99.89

99.89

99.89

营业厅环境10%

99.89

99.72

99.83

排队等候时长20%

99.89

99.89

99.89

业务办理时长20%

99.89

99.89

99.89

营业员服务态度20%

99.89

99.89

99.89

营业员服务技能20%

99.89

99.94

99.89


三、小结

 

根据本次调查,高新区消费者对于三家运营商的服务感知整体较好,后期,运营商将针对稍微落后的细项问题,加强相互间的交流学习,争取持续保持较高的客户满意度。