丽水市松阳县外卖送餐消费体验报告

来源:松阳县消保委 时间:2022-04-20

3月1日,《浙江省电子商务条例》正式实施,为贯彻落实《浙江省电子商务条例》,切实推进“浙江外卖在线”应用集中攻坚行动,强化网络餐饮食品安全监管,推进餐饮外卖行业健康发展,充分发挥消费者组织的社会监督职能,提升消费者自我保护能力和维权意识。丽水市松阳县消保委联合县市场监管局邀请消费义工、志愿者、外卖平台负责人、媒体监督单位参加外卖送餐消费体验活动,检验县内外卖餐饮行业落实《浙江省电子商务条例》具体情况。


一、基本概况


本次消费体验活动,通过在“美团”和“饿了么”两家平台APP体验点餐,查看外卖经营单位在APP上经营者信息页面的显著位置是否以视频形式实时公开食品加工制作现场,同时核对送达体验现场的外卖是否使用封签对配送的食品予以封口。


本次体验活动共计20人,包括消费义工、志愿者、外卖平台负责人、媒体监督单位。通过“美团”和“饿了么”两家平台APP随机选取14家外卖商户开展体验。


二、体验结果


本次消费体验选取14家外卖商户,点餐20份。通过平台查看未接监控5家,画面展示不规范3家,未使用封签1家,无下单小票2家,责令整改处置8家。

 

三、存在问题及分析


(一)经营场所“软硬件”不达标。从检查情况发现,部分实体店经营场所“软硬件”不达标,缺少必要的食品安全设备设施,还有部分小餐饮店未严格建立食品安全管理制度,食品和原料质量难以保证,消费者在第三方平台订餐根本无法看到现实情况,为食品安全埋下隐患。


(二)外卖送餐服务平台审核把关不严。网络订餐平台对各商家的资质有审核的责任。但检查发现,平台审核浮于表面,对入网餐饮单位门槛很低,以至于出现餐饮经营者证照过期、超范围经营等情况。还有些餐饮店为了提高知名度在宣传自己形象的图片中张冠李戴误导消费者。


(三)外卖配送服务人员食品安全意识淡薄。“外卖送餐服务的兴起暴露出服务水平参差不齐、服务难以满足客户需求等问题。从调查中反映,在出现外卖配送超时、餐食漏发、漏送、错送时,配送员处理的态度较为敷衍,有的甚至态度恶劣,消费者只能选择投诉来维护自身合法权益。


四、意见建议


一是外卖送餐平台要严把准入关,加强行业自律。外卖送餐平台应提高准入门槛,认真审核商家的信用和资质,收紧审核和上线的关口。同时,要加强行业自律,定期加强对送餐人员,经营单位工作人员的培训和管理,提升服务意识和水平,以更严的要求和更高的标准服务消费者,让消费者享受安全放心的订餐服务。


二是监管部门要严守食品安全底线,加强日常监管。积极开展网络餐饮服务食品安全“净网”行动,加强线上线下餐饮单位同步监管,对网络餐饮服务第三方平台上公示的证照、地址等信息开展监测,对无资质、信誉低、卫生差、投诉多的餐饮经营单位及时查处,对拒绝整改或多次整改仍无效果的予以坚决地取缔,切实维护餐饮服务市场秩序。


三是政府部门要完善维权渠道,加大信息披露。通过运用数字化平台,整合多方解纷资源,方便消费者投诉、咨询,推动消费维权便利化,提升消费维权解决效率。同时,通过定期发布餐饮“红黑榜”形式,对被投诉次数多、检查情况较差的经营单位进行公示,为消费者营造安全放心的外卖送餐环境。