网购冷冻商品需留意及时收货避免纠纷

来源:温岭市消保委 时间:2022-07-27

案例简介


日前,温岭市消保委接到消费者卢女士投诉,称其在网购平台上一店铺购买的冷冻榴莲没有收到货,联系商家想进行退货退款遭到拒绝,双方沟通无果,遂向温岭市消保委寻求帮助。


处理过程及结果


经了解,卢女士在该店铺下单前与店家沟通过,要求在规定时间内送达,她需要将该冰冻榴莲作为礼物送给朋友。但是货物到达时物流公司多次电话联系她,卢女士因工作繁忙未及时接到电话,当天晚上卢女士和物流公司进行沟通,物流公司表示次日可再次进行配送,但是次日快递员电话联系卢女士表示无法配送,需要到再往后延一天才能送到卢女士手上,卢女士遂联系商家要求退货退款。


商家表示,冷冻榴莲已在和卢女士约定的时间送到,但是是因为卢女士自身的疏忽没有收到货物,且冷冻榴莲属于生鲜,路途上耽搁这么久不知道有没有化冻,如果化冻腐坏了则要自己承担损失,所以商家表示不愿意退货退款。


消保工作人员经多次沟通调解,同时也向快递员确认,该冷冻榴莲是通过冷链运输,中途并未化冻,到距离卢女士派送的快递点后虽然没有及时派送,也是放在冰柜内保存,并未化冻,因货物完好,最终商家表示愿意退货退款,卢女士表示接受。


案例评析


近年来,因冷链物流的快速发展,不少消费者选择网购冷冻食品,但是冷冻食品不同于其他产品,可随意退换货。根据《中华人名共和国消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。虽然本案例中的冷冻榴莲属于鲜活易腐的,不适用七天无理由退货,但是因为卢女士在下单前已和商家确认过要求18日收到货物,属于经营者和消费者另有约定的,故本次商家同意退货退款。


【消费警示】


广大消费者在购买冷冻食品时应做好以下几点:


一要谨慎选择。谨慎选择电商平台,选择具有资质、成规模的网络交易平台,谨慎选择店铺,注意查看店铺是否公示营业执照、食品生产经营许可等信息,并查看其他消费者评价,谨慎选择物流公司,确保冷冻食品不在运输过程中发生腐坏,并且到达后能及时配送。


二要及时收货。要留意发货快递单号,注意物流进度,及时和快递派送员保持联系,若本人无法签收可委托家人代为签收,避免二次派送影响冷冻品保鲜度。


三要留存证据及时维权。消费者要注意留存促销活动细则、商品宣传图片,保留商品订单页面、聊天记录、购物页面、快递单、购物发票等相关网络购物凭证,以便日后维权和享受保修等售后服务。发生消费争议时,消费者可先行与经营者或网络交易平台协商解决,协商不成的可依法向经营者或网络交易平台所在地相关部门投诉。